ΑΚΡΟΘΕΑ
Το ξενοδοχείο «ΑΚΡΟΘΕΑ» έχει θέσει ως στόχο του τη συνεχή βελτίωση της εξυπηρέτησης που παρέχει στους πελάτες του. Η αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων είναι θεμελιώδης για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και αποτελεί ουσιαστικό μηχανισμό για τροφοδότηση από τους πελάτες του με σκοπό τον εντοπισμό αδυναμιών στις πολιτικές και διαδικασίες.
Γι’ αυτό το σκοπό το ξενοδοχείο έχει καθιερώσει και αναπτύξει Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων και έχει ορίσει κατευθυντήριες γραμμές σχετικά με τον τρόπο που θα παραλαμβάνει και θα διαχειρίζεται τα παράπονα που αποστέλλονται. Η εφαρμογή αυτής της πολιτικής διασφαλίζει ότι τα παράπονα που υποβάλλονται θα τύχουν δίκαιης και γρήγορης διεκπεραίωσης με αποτελεσματικότητα και εμπιστευτικότητα.
Το ξενοδοχείο δεσμεύεται ότι η διαχείριση των παραπόνων θα είναι άμεση και δίκαιη διασφαλίζοντας ότι:
• Το παράπονο θα μελετηθεί σε βάθος και με λεπτούς χειρισμούς.
• Θα είναι δίκαιη και προς οποιοδήποτε άτομο στο οποίο πιθανόν να γίνεται αναφορά στο παράπονο.
• Δεν θα υπάρξει οποιαδήποτε χρέωση για την υποβολή του παραπόνου.
• Θα τηρείται πάντα η προστασία προσωπικών δεδομένων όπως αυτή καθορίζεται από την Ευρωπαϊκή Ένωση και το σχετικό Νόμο Περί Επεξεργασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα.
• Τα παράπονα θα καταγράφονται και θα αναλύονται σε τακτικά χρονικά διαστήματα για τον εντοπισμό και την επίλυση προβληματικών διαδικασιών και πρακτικών και την αποφυγή επαναλαμβανόμενων παραλείψεων.
• Τα άτομα που αναφέρονται στο παράπονο ή τα υπεύθυνα άτομα για διαχείριση παραπόνων δεν θα συμμετέχουν σε διερεύνηση του παραπόνου αν υπάρχει σύγκρουση συμφερόντων.
• Το δυναμικό του ξενοδοχείου θα εκπαιδεύεται συνεχώς και θα έχει άμεση πρόσβαση στην πολιτική διαχείρισης των παραπόνων, με στόχο πάντοτε την αποτελεσματική διαχείριση τους.
• Όλο το δυναμικό του ξενοδοχείου αναγνωρίζει το δικαίωμα για υποβολή παραπόνου και είναι προσηλωμένοι στο στόχο για δίκαιη και αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων που πιθανόν να προκύπτουν από τις υπηρεσίες που προσφέρει.
Το σύστημα διαχείρισης παραπόνων που περιλαμβάνεται σε αυτή την Πολιτική και οι εσωτερικές διαδικασίες που εφαρμόζονται θα αναθεωρούνται τουλάχιστον ετησίως με σκοπό τη συνεχή διασφάλιση της διαφάνειας, της αποδοτικότητας και της όσο το δυνατό μεγαλύτερης ικανοποίησης των πελατών του ξενοδοχείου.
Οποιοδήποτε παράπονο μπορεί να υποβληθεί από κάθε ένοικο του ξενοδοχείου.
Το πρώτο σημείο επαφής, σε περίπτωση που κάποιος πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος με κάποια από τις υπηρεσίες που προσφέρουμε, θα πρέπει να είναι η Reception του ξενοδοχείου. Στόχος μας είναι να δώσουμε μια λύση άμεσα και σε πρώτο χρόνο με στόχο να διασφαλίσουμε για τους πελάτες μια άριστη εμπειρία από το ξενοδοχείο μας, και σαφώς πριν την αναχώρησή τους.
Αν θεωρήσετε ότι είναι απαραίτητη η περαιτέρω εξέταση του θέματος, θα πρέπει να αποταθείτε γραπτώς (με ηλεκτρονικό μήνυμα) για να υποβάλετε επίσημο παράπονο στην διεύθυνση pd_1@otenet.gr με στόχο να διερευνηθεί ανεξάρτητα το θέμα.
Αφού λάβετε απάντηση και εξακολουθείτε να μην είστε ικανοποιημένοι με τον τρόπο χειρισμού του παραπόνου σας, μπορείτε να αποταθείτε γραπτώς στον:
ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟ ΑΚΡΟΘΕΑ
ΓΚΟΥΡΑ ΚΟΡΙΝΘΙΑΣ
Τ.Κ.20014, Ελλάδα
Υπεύθυνο Δάρη Γεώργιο
Τονίζουμε ότι όλα τα επίσημα παράπονα θα πρέπει να αποστέλλονται γραπτώς. Με αυτό τον τρόπο διαφυλάσσονται τα δικαιώματα των πελατών και έχουμε την ευκαιρία να διαχειριζόμαστε όλα τα παράπονα δίκαια, διακριτικά, αποτελεσματικά και με συνέπεια.
Από τους πελάτες θέλουμε:
– στοιχεία της κράτησής (ή του πρακτορείου) και τα στοιχεία επικοινωνίας
– περιγραφή με σαφήνεια του παραπόνου
– συγκεκριμένη αναφορά με τους λόγους για τους οποίους υποβάλλεται το παράπονο
– αναφορά στις προσδοκίες σχετικά με την επίλυση του προβλήματος
Αν η απάντηση στο επίσημο παράπονο δεν είναι εφικτό να δοθεί άμεσα, η διερεύνηση του θα γίνεται εντός των πιο κάτω χρονικών πλαισίων:
– Αποστολή βεβαίωσης παραλαβής παραπόνου εντός δύο εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία παραλαβής.
– Το παράπονο θα διερευνάται εντός 15 εργάσιμων ημερών και θα αποστέλλεται άμεσα η απάντηση.
– Σε μεμονωμένες περιπτώσεις όπου απαιτείται περισσότερος χρόνος για πιο σωστή και ενδελεχή διερεύνηση, θα ζητούμε γραπτώς παράταση. Στην επιστολή θα αναφέρουμε, εκτός από τις επιπρόσθετες πληροφορίες που πιθανόν να χρειαστούμε, τις ενέργειες στις οποίες έχουμε ήδη προβεί και τις ενέργειες που πρόκειται να γίνουν για την ολοκλήρωση της διερεύνησης, ώστε η ενημέρωση να είναι πλήρης.
– Στόχος μας θα είναι η απάντηση να αποστέλλεται το αργότερο εντός 10 εργάσιμων ημερών από την ημέρα που θα ενημερώσουμε ότι χρειαζόμαστε περισσότερο χρόνο ή από την ημέρα που θα παραλάβουμε τις οποιεσδήποτε επιπρόσθετες πληροφορίες που έχουμε ζητήσει.
Κατά τη διάρκεια διερεύνησης του παραπόνου ο πελάτης έχει κάθε δικαίωμα να ζητήσει ενημέρωση για την πορεία εξέλιξης του, επικοινωνώντας με το ξενοδοχείο.